阿里巴巴诚信投诉机制说明

日期: 2020-10-27

阿里巴巴诚信投诉机制是阿里巴巴在对知识产权权利人充分信任的基础上，基于“诚信理念”，协助权利人开展知识产权保护的项目。项目自运行以来，吸引了广大国内外权利人的加入。为了带来更好的维权体验，惠及更多的权利人，诚信投诉机制将进行升级。希望这些改变能让权利人真正感受到阿里巴巴开放、包容、合作、共赢的态度。

一、 整体流程介绍

二、加入标准及系统指引

加入标准：

1. 每月8号核准投诉账号前3个月的相应的数据指标以判断是否符合诚信投诉机制的加入标准。

2. 账号同时满足以下条件即可加入诚信投诉机制：

• 投诉删除率>=90%;

• 卖家申诉成功率<=5%;

• 3个月投诉量>=100。

加入指引：

1. 一旦数据达标，每月15号将自动升级为诚信会员。诚信会员登录用户中心，若用户名后的“”标变成金色，表明升级成功。

2. 同时，投诉账号的注册邮箱也将收到账号升级成功的通知信。

3. 若对加入诚信投诉机制存在异议，可将鼠标放置在“”标上， 通过浮窗下方“点击这里退出诚信投诉机制”的入口，自行操作退出：

三、 享受权益：

1. 诚信会员将享受以下权益：

• 高效处理侵权商品

• 简化投诉

• 丰富多维的数据看板

• 电话月度会议

2. 诚信会员进入用户中心后，将鼠标放置在“”标上，可了解所享受的权益：

3. 诚信会员可在“月度电话会议”板块点击“新增预约”来发起月度电话会议预约。

四、 退出标准及系统指引

退出标准：

1. 每月8号核准在诚信投诉机制内的投诉账号前3个月的相应的数据指标以判断是否触及退出标准。

2. 当投诉账号触及以下任一条件时，将自动退出诚信投诉机制：

• 前3个月投诉量>30条 且 投诉删除率<90% ;

• 前3个月投诉量>30条 且 卖家申诉成功率>5%

退出指引：

1. 一旦投诉账号触及退出标准，将于每月15号自动退出诚信投诉机制。退出诚信投诉机制的会员进入用户中心后，用户名后可见灰色的“”标，表明已退出诚信投诉机制。将鼠标放置在“”标上，可看到退出提醒。

2. 同时，投诉账号的注册邮箱也将收到账号退出诚信投诉机制的通知信。

3. 投诉账号加入诚信投诉机制后，若因相应数据指标达到退出标准而自动退出的，自退出之日起将会有3个月冷静期。待冷静期过后，该投诉账号将会自动再次加入数据指标核准范围。

4. 若投诉账号存在任何恶意行为，包括但不限于提交虚假、不实或违法材料，或者虚构投诉理由，阿里巴巴会立即将该投诉账号排除出诚信投诉机制，并永不允许再次加入诚信投诉机制。

5. 若投诉账号存在恶意扰乱平台或商家正常经营秩序的行为，也将无法加入诚信机制或继续保留诚信机制成员身份。