阿里巴巴诚信投诉机制常见问题


日期: 2018-03-22


Q:升级后的诚信投诉机制和原有的诚信投诉机制有什么区别?

A:升级后的诚信投诉机制,加入方式更简单、评估标准更合理,权益更丰富。


Q:我怎样才能参与到诚信投诉机制升级后的试运行中?

A:为了更加平稳地升级诚信投诉机制,阿里巴巴将随机抽取一小部分账号参与到试运行中。4月15日首批账号试行加入。参加试运行的账号将可以体验诚信投诉机制升级后的各种变化。阿里巴巴也会对这些账号进行调研,结合权利人体验做相应的调整。具体请查看《阿里巴巴诚信投诉机制升级的通知》。在机制正式运行后,所有已在阿里巴巴知识产权保护平台上注册的投诉账号,一旦达到加入标准,均可加入。正式运行时间请关注https://ipp.alibabagroup.com/上的通知。


Q:升级后的诚信投诉机制会在何时首次执行加入和退出?

A:符合标准的试行用户会在4月15号加入到诚信投诉机制,自加入日起的连续三个月的投诉数据将作为评估指标,因此首次执行准出的动作是在7月15号。


Q:若是在机制升级前已加入诚信投诉机制的账号,机制升级后是否仍会保留诚信身份?

A:是的,在机制升级前已加入诚信投诉机制的账号,机制升级后仍会保留诚信身份。但将会于2018年7月15日统一查看账号的数据情况以核准是否触及退出标准。


Q:升级后的诚信投诉机制首次执行退出标准的对象是?

A:退出标准的面向对象为所有在诚信投诉机制内的账号,不会对账号进行区分。当账号前3个月的投诉删除率<90%或者卖家申诉成功率>5%,即会退出机制。


Q:我已经加入了诚信投诉机制,但我想退出,怎么退出?

A:若您希望退出诚信投诉机制,请点击此处自行进行操作。 账号主动退出后,存在3个月冷静期。冷静期间,即使数据达到加入标准,账号也无法加入诚信投诉机制。


Q:由于数据不达标而退出的账号,若下个月核准时发现数据再次达标,是否可以立即再次加入诚信投诉机制?

A: 不能。由于数据不达标而退出诚信投诉机制的账号,自退出之日起将会有3个月冷静期,待冷静期过后,该投诉账号将会自动再次加入数据指标核准范围。


Q:我是一个不太知名的品牌,也能加入诚信投诉机制吗?

A:阿里巴巴对所有的品牌一视同仁,只要是来正当维护自己的知识产权的权利人,当账号前3个月的数据同时达到投诉删除率>=90%、卖家申诉成功率<=5%及3个月投诉量>=100的标准时,均可自动加入诚信投诉机制。


Q:我的账号符合加入标准后,需要如何操作才能正式加入?

A:一旦您的账号符合加入标准,系统会自动将您的账号升级为诚信投诉账号,无需您作任何操作。


Q:什么样的行为会被认为是恶意行为?

A:恶意行为包括但不限于:

• 提交或者使用虚假、违法资料的﹑隐瞒事实或材料的﹑或其他类似不诚信行为,包括但不限于在样品鉴定报告中作出虚假陈述;

• 将非权利人拥有著作权的图片置于权利人官网并用于投诉卖家著作权侵权;

• 修改证据文件如旺旺聊天记录截图;

• 在明知的情况下将权利人实际有生产过的产品类型、型号描述为从未生产过;

• 在没有充分证据的情况下将卖家提交的真实申诉材料如进货发票、授权文件描述为伪造等。


Q:投诉删除率和商家申诉成功率两个指标的计算逻辑是什么?

A:数据均是系统基于投诉方的投诉及卖家的申诉情况自动计算得出,无人工干预。投诉删除率主要参考投诉后商品删除的量除以提交的投诉量,卖家申诉成功率主要参考卖家申诉成立的量及投诉方撤诉的量除以商品删除的量。


Q:阿里巴巴对账号前3个月的数据核准的频率,是每月1次还是每3个月1次?

A:阿里巴巴核准数据的频率是每月1次,核准范围为账号前3个月的数据。


Q:加入或退出诚信投诉机制时核准的数据为该账号前3个月的投诉数据,这个时间段是按投诉时间起算还是别的时间开始计算?

A:这个时间段是按投诉时间计算的。如阿里巴巴在4月8日核准的数据就是该账号中国时间1月1日至3月31日提交的投诉的相关数据。


Q:加入或退出诚信投诉机制时核准的数据为该账号前3个月的投诉数据,3个月是指3个自然月还是90天?

A:自然月。如阿里巴巴在4月8日核准的数据就是该账号中国时间1月1日至3月31日提交的投诉的相关数据。


Q:诚信投诉机制的加入标准,对投诉量是否有要求?

A:在加入时,需满足账号前3个月的投诉量>=100条的标准。


Q:已加入诚信投诉机制的账号,还需要每月继续考核投诉量的指标吗?

A:不需要。


Q:若3个月的考核周期中,我没有发起过任何投诉,我是否会被退出诚信投诉机制?

A:不会。


Q:投诉删除率、卖家申诉成功率以及3个月投诉量,是按投诉商品数计算的吗?

A:不是的,同一商品的多次投诉情形均会被计算在内。比如,您投诉了同一件商品共3次,前2次没有投诉成功,第3次投诉成功,第3次投诉会被计入投诉成功量,而前2次投诉会被计入投诉不成功量。同时,投诉量为3。


Q:由于平台处理错误造成的投诉退回或者申诉成立情形,是否可排除在加入和退出数据的计算之外?

A:阿里巴巴在收到权利人进一步举证后,一旦对处理结果做了修改,诚信投诉机制的加入退出数据将按照修改后的结果进行计算。


Q:加入诚信投诉机制对我什么好处?

A:加入诚信投诉机制后,您将享有以下权益:

• 高效处理侵权商品:对于加入诚信投诉机制的投诉账号,阿里巴巴将优先对其投诉进行响应,提升其维权效能。

• 简化投诉:对于加入诚信投诉机制的投诉账号,将享有简化投诉的权益。

• 丰富多维的数据看板:对于加入诚信投诉机制的投诉账号,阿里巴巴将在遵守法律法规的前提下提供更多的数据指标供知识产权维权人参考,形成有效互动。


Q:对于加入诚信投诉机制的投诉账号,投诉将如何得到简化?

A:加入诚信投诉机制后,简化的举证要求如下:

1. 在提交著作权信息时,不强制要求填写“作品公开发表的信息”及上传“发表作品的证明材料”

2. 在投诉理由选择“商标-假货-真假对比”时,若在投诉理由描述中对于真假对比点的描述已足够清晰(例如,正品的材质是100%全棉的,但在这件商品中,卖家声称其材质为组合成份,非100%全棉),可按需要选择是否上传举证证明附件。请注意,充足的投诉举证材料能更全面地帮助小二核实卖家的申诉材料。

3. 在投诉理由选择“著作权-不当使用他人权利-盗用图片”时,可按需要选择是否上传举证证明附件。请注意,充足的投诉举证材料能更全面地帮助小二核实卖家的申诉材料。


Q:加入诚信投诉机制后能看到的数据看板包含哪些数据指标?

A:与普通投诉方只能看到2个指标不同,诚信投诉机制的数据看板共8个指标,包括投诉量、有效投诉量、投诉删除率、卖家申诉成功率、卖家申诉量、卖家申诉成立量、权利人主动撤诉量、超时未响应撤诉量。另外,诚信投诉机制的数据看板将为您提供不同的时间筛选维度,您可以选择查看最近3个月、最近2个月和最近1个月的投诉数据。


Q:若我有维权方面的问题,如何能联系到阿里巴巴?

A:阿里巴巴会积极关注权利人的维权情况。一旦发现问题,会主动和权利人沟通,提供知识产权保护服务,赋能权利人维权。为了能够准确并及时联系到权利人,建议权利人登陆【知识产权平台】(https://ipp.alibabagroup.com/)-【联系信息】-【向平台披露的联系信息】检查并确认联系方式,以确保联系方式是最新并可以被联系到的。