阿里巴巴诚信投诉机制常见问题
日期: 2021-12-28
Q1：升级后的诚信投诉机制和原有的诚信投诉机制有什么区别？
A：升级后的诚信投诉机制，加入方式更简单、评估标准更合理，权益更丰富。
• 高效处理侵权商品：对于加入诚信投诉机制的投诉账号，阿里巴巴将对其投诉快速响应，提升其维权效能。
• 简化投诉：对于加入诚信投诉机制的投诉账号，针对特定投诉理由将享有简化投诉举证的权益。
• 多维的数据看板：对于加入诚信投诉机制的投诉账号，阿里巴巴将在遵守法律法规的前提下提供更多的数据指标供知识产权维权人参考，形成有效互动。
• 月度电话会议：加入诚信投诉机制的投诉账号，每月均可预约与阿里巴巴的电话会议，就知识产权问题进行深度沟通。同时阿里巴巴会积极关注权利人的维权情况。一旦发现问题，会主动和权利人沟通，提供个性化定制服务，赋能权利人维权。
• 丰富的维权场景：对于加入诚信投诉机制的投诉账号，可以支持的维权场景更丰富。
Q2：我怎样才能参与到诚信投诉机制中？
A：在机制正式运行后，所有已在阿里巴巴知识产权保护平台上注册的投诉账号，一旦达到加入标准，均可加入。
Q3：由于数据不达标而退出的账号，若下个月核准时发现数据再次达标，是否可以立即再次加入诚信投诉机制？
A：不能。由于数据不达标而退出诚信投诉机制的账号，自退出之日起将会有3个月冷静期，待冷静期过后，该投诉账号将会自动再次加入数据指标核准范围。
Q4：我是一个不太知名的品牌，也能加入诚信投诉机制吗？
A：阿里巴巴对所有的品牌一视同仁，只要是来正当维护自己的知识产权的权利人，当账号满足诚信机制准入标准，均可以自动加入。若存在恶意行为，将立即清退并永不能加入。
Q5：我的投诉账号整体和单个理由是不是都要数据达标才能加入诚信机制（近3个月达到投诉成功率>=90%、卖家申诉成功率<=5%）
A：对账号整体的和单理由的投诉场景，平台都会考察其准确率指标。
Q6：什么样的行为会被认为是恶意行为？
A：恶意行为是指：
• 使用虚假、违法资料的，隐瞒事实或信息的，或其他不诚信行为，包括但不限于：
1）在投诉中作出虚假陈述；
2）将非权利人拥有著作权的图片置于权利人官网并用于投诉卖家著作权侵权；
3）修改证据文件如旺旺聊天记录截图；
4）在明知的情况下将权利人实际有生产过的产品类型、型号描述为从未生产过；
5）明知权利不稳定或存在瑕疵仍然进行投诉，如著作权美术作品存在在先、专利不稳定等情况；
6）在没有充分证据的情况下将卖家提交的真实申诉材料如进货发票、授权文件描述为伪造等。
Q7：什么样的行为会被认为是滥用阿里巴巴诚信投诉机制或以其他手段扰乱平台或商家正常秩序的行为？
A：以下行为包括但不限于：
• 不以正当维权为目的，而利用诚信投诉身份要挟正常商家，或打扰商家的正常、合法经营；
• 利用平台规则或诚信机制，以表面合法的形式（例如，在规则允许期间内反复投诉、撤诉等）达成干扰平台或商家正常经营秩序的目的。
Q8：投诉成功率和卖家申诉成功率两个指标的计算逻辑是什么？
A：投诉成功率主要参考投诉后投诉成立量除以提交的有效投诉量，卖家申诉成功率主要参考卖家申诉成立的量及投诉方撤诉的量除以投诉成立量。
Q9：阿里巴巴对账号数据核准的频率，是每月1次还是每3个月1次？
A：阿里巴巴核准数据的频率是每月1次，核准范围为账号前3个自然月的数据。
Q10：加入或退出诚信投诉机制时核准的数据为该账号前3个自然月的投诉数据，这个时间段是按投诉提交时间计算的吗？
A：是按投诉提交时间计算的。如在4月8日核准的数据是该账号在中国时间1月1日至3月31日时间段内提交的投诉数据。
Q11：已加入诚信投诉机制的账号，还需要每月继续考核投诉量100条的指标吗？
A：不需要。加入后，即使没有任何投诉，也不会被清退，按照准出的标准执行。
Q12：投诉成功率、卖家申诉成功率以及3个月投诉量，是按投诉量计算还是按照被投诉商品数计算？
A：是按照投诉量计算。同一商品的多次投诉情形均会被计算在内。比如，您投诉了同一件商品共3次，前2次没有投诉成功，第3次投诉成功，那您的投量为3次，投诉成立量为1次。
Q13：投诉退回或者申诉成立后用新的举证更改了结果，原结果是否计算在加入和退出的数据之内？
A：阿里巴巴在收到权利人进一步举证后，一旦对处理结果做了修改，诚信投诉机制的加入退出数据将按照修改后的结果进行计算。
Q14：诚信机制用户中心的用户服务具体有哪些功能？
A：用户服务的具体功能如下：
1）网站提醒&预警：在平台了解到您部分投诉场景存在问题需要指导或者数据准确率有不达标风险但有提升空间等情形下，选择给您信息提醒或者预警并提供相应的指导文案，同时您可以点击“网站提醒&预警”进入用户服务的页面，详细了解具体问题；
2）定制服务：通过与您电话沟通中了解到的具体问题或结合您的具体维权需求，为您制定个性化的维权指导，同时您可以点击“个性定制服务”进入用户服务的页面，详细了解具体方案；
3）我的预约：您的预约电话会议记录将会展示在用户服务模块。
Q15：加入诚信投诉机制后与普通投诉方看到的数据看板有什么不同？
A：与普通投诉方的数据看板有以下几点不同：
1）诚信投诉机制的数据看板共8个指标，包括投诉量、有效投诉量、投诉成功率、卖家申诉成功率、卖家申诉量、卖家申诉成立量、权利人主动撤诉量、超时未响应撤诉量。另外，诚信投诉机制的数据看板将为您提供不同的时间筛选维度，您可以选择查看最近3个月、最近2个月和最近1个月的投诉数据；
2）投诉数据趋势图包含投诉量、有效投诉量、投诉成功率、卖家申诉成功率四个数据指标，同时投诉数据趋势图为您提供不同的时间筛选维度，您可以选择查看最近3个月、最近6个月和最近1年的投诉数据；
3）投诉理由的投诉量分布：该投诉账号下选择投诉理由发起的投诉量，也为您提供不同的时间筛选维度，您可以选择查看最近3个月、最近6个月和最近1年的投诉数据。
Q16：若我有维权方面的问题，如何能联系到阿里巴巴？
A：您可以通过月度电话提供您的联系方式和维权问题，预约电话沟通。阿里巴巴会结合您的问题主动和您沟通解决。同时阿里巴巴如发现您维权遇到问题，也会主动与您联系，为了能够准确并及时联系到您，建议您登陆【知识产权平台】（https://ipp.alibabagroup.com/）-【联系信息】-【向平台披露的联系信息】检查并确认联系方式，以确保联系方式是最新并可以被联系到的。
Q17：诚信机制用户可以主动发起月度电话会议吗？每月可以预约几次？如何知道具体会议时间？
A：诚信投诉机制的用户每月均有一次机会预约与阿里巴巴电话会议，就知识产权问题进行深度沟通。在您提交完预约后，我们会在二个工作日内通过电话与您确认具体会议时间。
Q18：我已经加入了诚信投诉机制，但我想退出，怎么退出？
A：若您希望退出诚信投诉机制，可登录用户中心，将鼠标放置在
标上， 通过浮窗下方“点击这里退出诚信投诉机制”的入口，自行操作退出。账号主动退出后，存在3个月冷静期。冷静期结束，如果数据达标，账号仍然会自动加入诚信投诉机制。
